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ISCTE-IUL  >  Ensino  >  MGHT

Gestão de Serviços A Clientes (1 º Sem 2019/2020)

Código: 00894
Acrónimo: 00894
Nível: 2º Ciclo
Estruturante: Não
Língua(s) de Ensino: Inglês
Língua(s) amigável(is):
Ser English-friendly ou qualquer outra língua-friendly, significa que a UC é leccionada numa língua mas que se pode verificar qualquer uma das seguintes condições:
1. Existem materiais de apoio em língua inglesa/outra língua;
2. Existem exercícios, testes e exames em língua inglesa/outra língua;
3. Existe a possibilidade de se apresentar trabalhos escritos ou orais em língua inglesa/outra língua.
1 6.0 0.0 h/sem 45.0 h/sem 0.0 h/sem 0.0 h/sem 0.0 h/sem 0.0 h/sem 0.0 h/sem 45.0 h/sem 105.0 h/sem 0.0 h/sem 150.0 h/sem
Em vigor desde o ano letivo 2016/2017
Pré-requisitos Não tem
Objectivos Esta UC pretende examinar, discutir e entender a gestão eficaz de uma  experiência do serviço bem sucedida por todos os clientes, o que de há muito determina a diferença entre o sucesso e o insucesso no setor do turismo e da hospitalidade e constitui um desafio para o setor considerando a diversidade de clientes e prestadores do serviço e a intangibilidade do produto. A UC examina e conceptualiza os principais fatores que devem ser considerados na implementação de uma filosofia de gestão sustentável centrada no cliente.  
Programa 1. Da qualidade à experiência com o cliente
1.1. Qualidade nos serviços
1.2.  Modelos de avaliação da qualidade nos serviços
1.3.  Qualidade dos serviços versus satisfação do cliente
1.4.  Importância da imagem percebida pelo cliente
1.5.  Experiência turística e co-criação da experiência com o cliente
2. A medida do serviço ao cliente
2.1. As etapas do estudo do serviço ao cliente
2.2.  Estudos qualitativos
2.3.  Estudos quantitativos
2.4.  Os estudos de Mercado nos media sociais
2.5.  Ferramentas e técnicas para o diagnóstico
2.6.  Prémios, certificações e distinções
3. A gestão do serviço ao cliente nas várias áreas da hospitalidade e do turismo
3.1.  A gestão do serviço ao cliente na restauração
3.2.  A gestão do serviço ao cliente nas bebidas
3.3.  A gestão do serviço ao cliente no alojamento
3.4.  A gestão do serviço ao cliente em eventos
3.5.  A gestão do serviço ao cliente nas viagens e no turismo
3.6.  A gestão do serviço ao cliente nos casinos
Processo de avaliação O sistema de avaliação é composto por:
Teste escrito - 40% (nota mínima 8)
Trabalhos de Grupo - 50% (nota mínima 10)
Avaliação individual - 20% (nota mínima 10)
Processo de ensino-aprendizagem Ao longo do período lectivo, o aluno deverá adquirir e/ou desenvolver competências de análise e síntese, de pesquisa, de crítica, de comunicação escrita e oral, de acordo com os objectivos definidos para esta UC.

Para a aquisição destas competências serão utilizadas as seguintes metodologias de ensino-aprendizagem (ME):
ME1.Expositivas
ME2.Participativas
ME3.Activas
ME4.Auto-estudo
Observações Os alunos abrangidos pelo "Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais" deverão contactar o docente da UC, ou o Coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação na UC
Bibliografia básica Shaw, Colin & Ivens, John (2002) Building Great Customer Experiences, Palgrave MacMillan.

Loureiro, S. M. C. (2012). Tourism in rural areas: foundation, quality, and experience, In Murat Kasimoglu (editor), Visions for Global Tourism Industry - Creating and Sustaining Competitive Strategies, chapter 21 (pp.441-460). InTech: Rijeka (ISBN ISBN 978-953-51-0520-6).  

Nykiel, R. A. (2007). Handbook of Marketing Research Methodologies for Hospitality and Tourism. Routledge.

Bagdan, P. (2013). Guest Service Management in the Hospitality Industry. Wiley.
Bibliografia complementar Artigos científicos distribuídos ao longo do semestre.
Scientific papers made available along the semester.