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ISCTE-IUL  >  Ensino  >  MGST

Gestão das Operações nos Serviços (2 º Sem 2019/2020)

Código: M8521
Acrónimo: M8521
Nível: 2º Ciclo
Estruturante: Não
Língua(s) de Ensino: Inglês
Língua(s) amigável(is):
Ser English-friendly ou qualquer outra língua-friendly, significa que a UC é leccionada numa língua mas que se pode verificar qualquer uma das seguintes condições:
1. Existem materiais de apoio em língua inglesa/outra língua;
2. Existem exercícios, testes e exames em língua inglesa/outra língua;
3. Existe a possibilidade de se apresentar trabalhos escritos ou orais em língua inglesa/outra língua.
1 6.0 0.0 h/sem 30.0 h/sem 0.0 h/sem 6.0 h/sem 0.0 h/sem 0.0 h/sem 1.0 h/sem 37.0 h/sem 113.0 h/sem 0.0 h/sem 150.0 h/sem
Em vigor desde o ano letivo 2018/2019
Pré-requisitos Não tem
Objectivos O objetivo geral deste curso é proporcionar aos alunos uma abordagem integrada sobre o conceito de Serviço em empresas a partir das lentes das operações em serviços, fornecendo ferramentas, desenvolvimento de habilidades e perspectivas de oportunidades de carreira.
Programa CP1) Introdução ao que é Serviço e o que entendemos por serviço;
CP2) "Back stage" versus "front stage", a metáfora do teatro;
CP3) Design, mapeamentos e análise;
CP4) Quebrando o conflito eficiência-serviço. O conceito do Serviço;
CP5) Inovação e o modelo de negócios da inovação;
CP6) Qualidade em Serviços, gestão de competências e capacidades;
CP7) Diferentes lógicas em serviços e serviços inteligentes (como usar a tecnologia;
CP8) Como medir o crescimento do processo do serviço (um processo contínuo).
Processo de avaliação O processo de avaliação requer uma taxa de 90% de frequência das aula e inclui:
- Participação na aula, assiduidade e relatórios individuais (individuais) (20%);
- Casos curtos e trabalhos de grupo (grupo) (25%)
- Projeto final sobre um caso de estudo (grupo) (25%)
- Teste escrito (individual) (30%)
Para ter sucesso na avaliação contínua, os alunos devem pontuar pelo menos 10 valores em cada componente de avaliação e atingir como tal uma nota final de pelo menos 10 valores.
Processo de ensino-aprendizagem - Metodologias expositivas, ligadas à exposição oral de conceitos;
- Metodologias participativas, ligadas à análise e resolução de casos de estudo em aula;
- Metodologias participativas, ligadas à análise e resolução de exercícios em aula;
- Metodologias activas, ligadas à análise e resolução de caso de estudo em casa, em grupo;
- Auto-estudo.
Observações Os alunos abrangidos pelo "Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais" deverão contactar o docente da UC, ou o Coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação na UC.
Bibliografia básica - Johnston, R., Clark, G. and M. Shulver (2012), Service Operations Management - improving service delivery, 4th edition. Pearson. (textbook);
- lesson slides;
- seminal articles to support each class.
Bibliografia complementar - Allmendinger, G. (2005). Four strategies for the age of smart services. Harvard
Business Review, Vol. 83 No. 10, pp. 131-45.
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Management Review, Vol. 47, No. 2.
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